近日，有市民通过市民服务热线向浦东新区世博地区城管执法中队反映了一起出租车付费纠纷。为减少交叉感染风险，城管在与驾驶员及涉事企业负责人电话联系后，通过视频进行了一场“云约谈”。

据投诉人反映，前几日，他乘坐某公司的出租车，当抵达目的地准备使用交通卡结算时，因车载交通卡读卡器发生故障，导致乘客无法正常使用交通卡进行费用支付。按上海市出租汽车《乘客须知》有关规定，当公共交通卡读写器发生故障，乘客可按照计价器显示金额，扣除起步费后的余额支付车费。但当事出租车驾驶员并未执行。

在接到投诉后，根据规定，当事人需来队部进行约谈，认定投诉事实。当值队员钱慧波和徐衡璇考虑到当前正处于疫情防控期间，在与该车当班驾驶员及涉事企业负责人电话联系后，决定约谈照常进行，但由面对面谈改为通过视频进行“云约谈”。

不同以往的面对面约谈，在开始这次“云约谈”之前，钱慧波和徐衡璇还是做了一些案头准备工作。

首先是约谈背景地。两位队员依然选择在中队的问询室进行这次“云约谈”。他们考虑，虽然有别以往的约谈方式，但这次还是一次正常的执法过程，也要让身处手机另一端的当事人感觉到执法的严肃性和约谈的合法性。在中队问询室，当事人可以通过视频看清执法队员背后墙上城管执法系统相应的信息公开以及相应规定，在告知义务同时也保护当事人权利，另外也表明此次约谈的当值执法队员正处于工作状态，非私自行为。

在视频前，两位队员准备好自己的执法证，并要求当事人同样事先准备好身份证件以及其他材料，保障整个问询视频过程可以连续、完整，保证了执法程序。

到了约谈时间，执法队员与当事人同时开启视频对话。亮证、问询，同时做好执法问询的全过程记录。两位队员除了在有摄像头的询问室外，还摆放了视频记录仪进行全程视频录音录像，保障当事人的利益不因为视频约谈而受损。

通过问询，驾驶员承认了当时因为疏忽而忘记扣钱，公司负责人在视频另一段也表示愿意向投诉人退还车费。很快，应扣除的钱款，通过城管执法队员退还给投诉人。

从接单到办结，仅用1个工作日就处理完投诉。投诉人对处理结果表示了满意，也对执法人员在疫情期间的快速处置表示了感谢。